走向病毒通常是获得良好客户服务的唯一途径

一个男人把他的手机扔在Youtube视频中
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企业经常尽力忽视客户投诉,但他们有一个严重的弱点:社交媒体。 有了足够的观点或转推,任何人都可以吸引即使是最糟糕的公司的注意力。

好吧,也许不是“任何人”。普通人很难传播病毒。 因此,大多数人很难获得带有病毒式投诉的精彩客户服务。

社交媒体损害控制的开端

企业花费大量的时间和金钱建立良好的声誉。 无论是以低价出售优质产品,还是回馈当地社区,还是聘请名人代言人,我们的目标都是赢得消费者的信任和认可。

但用Sentium的话说 ,“坏消息似乎比好消息更快。”在全能互联网时代,可以建立一个像“www.your-business-sucks.com”这样的网站,并在大约一个小时。“一个企业可能花费数年时间与消费者建立良好的关系,只是因为这种关系被病毒式的投诉撕裂了。

举个例子,让我们来看看“ United Breaks Guitars ”视频。 2009年,联合航空公司的行李搬运工打破了由一位名叫戴夫卡罗尔的音乐家所拥有的3,500美元吉他。 不出所料,美国联合航空拒绝赔偿卡罗尔的吉他,并努力让他处于官僚客户服务圈。

但卡罗尔有一个骗局。 他将“United Breaks Guitars”音乐视频上传到YouTube,并迅速获得了超过一百万的观看次数。 虽然曼联努力解决这个问题(毕竟,这是一场公关噩梦),但损失已经完成。 美联航股票当月下跌10%,病毒式投诉为股东带来1.8亿美元

等等,企业真的不关心客户吗?

在过去的十年中,企业不得不应对越来越多的病毒式投诉,从帕特里克斯图尔特对时代华纳仇恨到数百万关于假冒亚马逊上市的投诉。 当然,随着互联网继续扩展到无限,这些投诉只会增加更多。

这就是为什么,根据福布斯的说法,客户服务已经发展成为一个价值3500亿美元的产业 但这笔钱很少用于改善解决客户投诉的问题(如处理不当的包或假冒产品)。 它主要用于社交媒体损害控制

谷歌搜索“客户服务病毒”将从营销网站和商业杂志中产生数量惊人的文章,这些文章以病毒性投诉的存在威胁为中心。 他们中的一些甚至将“客户服务获胜”列表放在一起。

虽然大多数这些文章都充斥着关于通过社交媒体“与客户联系”的行话,但他们对损害控制的想法非常倾向。 他们鼓励企业使用社交媒体作为客户服务的平台,但强烈建议只应认真对待病毒性投诉。

因此,投诉不能(或不会)传播病毒的人通常会被重定向到在线客户服务表格。 例如, @ Amazon隐私 Twitter帐户大部分时间都将客户重定向到亚马逊网站,即使客户声称已经在亚马逊网站上寻求帮助。

这是问题所在:不是每个人都可以病毒化

对于不良客户服务而言,惩罚企业的能力对消费者来说是极好的。 病毒式传播可以解决糟糕的客户体验,同时迫使公司和股东实施更好的客户服务政策。

遗憾的是,并非每个人都有能力传播病毒,而那些不这样做的人往往会留下客户服务经验。

还记得Dave Carroll,那个吉他被美国联合航空公司的行李搬运工弄错了吗? 他开始传播病毒,因为他可以整理一个有趣,精心编辑,写得很好的视频来讲述他的经历。 这一经历引起了大量其他航空公司Passenger的共鸣(这有助于视频传播),但只有卡罗尔受益于争议。 需要证明吗? 2017年,一个充满联合航空公司梦魇故事的Reddit线程积累了超过3,000个帖子 不出所料,该线程充满了对手提袋处理不当的抱怨。

对于一个类似的(但更热门的例子),让我们比较亚马逊如何处理来自说唱歌手Ice-T的投诉以及亚马逊处理其他低调投诉的方式。 Ice-T在推特上抱怨说,他几乎开了一个亚马逊送货司机,送货司机应该穿“亚马逊”背心。 他甚至没有在帖子中标记亚马逊,但他在不到半小时内得到了明确的回应。

看看@AmazonHelp的 Twitter页面,很明显很多人(抱怨不那么荒谬)没有得到同样的待遇。 一位客户抱怨他十天后没有收到包裹,无法与亚马逊取得联系,然后亚马逊在Twitter上多次光顾。 他还被告知,亚马逊支持需要6-12个小时来回应投诉,但Ice-T在不到半小时内收到回复。 这不奇怪吗?

是否有病毒的替代方案?

病毒传播没有任何秘密。 最后,答案可能是“运气”和“预先存在的名声”,因此需要有更好的方法来获得良好的客户服务。

如果你陷入无休止的电话,无人接听的电子邮件或资金不足的项目,那么你能做的最好的事情就是大喊大叫,希望有人听到你。 尝试通过直接与公司打交道解决问题,如果这不起作用,请尝试在Twitter,YouTube或Reddit(或全部三个)上公开投诉。 务必在公众投诉中标记公司的社交媒体帐户,输入一些标签,看看会发生什么。

您还可以搭载其他社交媒体帖子,让公司(和潜在客户)知道他们的客户服务很糟糕。 随着公众投诉越来越受到关注,企业会感受到更多损害控制的冲动。 他们甚至可能会加强他们的客户服务游戏并开始认真对待非病毒性投诉。 那不是很好吗?

如果社交媒体不起作用并且您的体验特别糟糕,您可以尝试联系本地新闻或新闻媒体或网站,其中包含您遇到问题的公司。 像这样的平台可以更多地关注你的故事,并鼓励公司解决它。

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